Comment répondre aux avis clients ?

Les avis clients sont aujourd’hui devenus incontournables pour bon nombre de voyageurs au moment de réserver leur location de vacances.

Notre équipe s’occupe de répondre à une grande majorité des avis publiés, positifs comme négatifs. Mais comment y répondre ? Quel ton utiliser ?

Si répondre à un avis positif est plutôt simple et rapide, recevoir un avis négatif ou une mauvaise note n’est jamais agréable. Cependant, rassurez-vous, cela est arrivé à de nombreux hébergeurs et ne remet pas en cause la possibilité d’obtenir de nouvelles réservations.

Il faut voir ici une façon de tourner les différentes remarques à son avantage et une opportunité d’améliorer son logement pour satisfaire ses futurs vacanciers. L’important est de ne pas nuire à votre réputation. 

L’objectif d’apporter une réponse juste et proportionnée à un mauvais avis est surtout de rassurer les potentiels clients et de montrer que vous portez de l’importance à leurs retours.

Il y a plusieurs phases de réaction face à un commentaire négatif : l’énervement, le déni, l’envie de blâmer, d’argumenter ou se mettre en position défensive. Si ces émotions restent compréhensives, gardons à l’esprit les points suivants :

• Ne pas le prendre comme une attaque personnelle
• Ne pas réagir sous le coup de la colère
• Reconnaître ses erreurs et présenter ses excuses
• Résoudre le problème
• Rédiger une réponse professionnelle, polie et concise : remercier le voyageur pour son commentaire, rester factuel et répondre à la préoccupation
• Finir sur une note positive

Personne n’aime les critiques, surtout quand il s’agit de son logement que l’on a rénové et décoré avec soin. Recevoir un avis négatif n’est pas si dramatique. Parmi d’autres avis positifs, cela ne dissuadera pas de futurs clients de réserver votre logement. 

Toutefois, si vous recevez plusieurs mauvaises notes, cela doit vous alerter car le référencement de votre annonce s’en verra affecté. 

Pour résumer, l’équipe de Book&Pay est là pour vous aider et ainsi gérer ce genre de situation. Voyez les commentaires négatifs comme une façon de vous améliorer et d'être un meilleur hôte ! Vous obtiendrez ainsi encore plus de réservations !